为进一步加强我市公共法律服务窗口规范化管理，全面提升公共法律服务的质量和水平，现制定本规范。
一、适用范围
本规范适用于在我市公共法律服务窗口工作的全体工作人员。
二、仪容仪表
（一）持证上岗，挂牌服务，着装整洁（有制服的需统一着装）；
（二）举止文明，仪态端庄，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象应面向服务对象，面带微笑，自然大方。
三、文明用语
（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话；
（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，汉川市公共法律服务中心（站、室）接待窗口，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话；
（三）接待服务对象时，应使用“您好，请问您需要办理什么业务”或者“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语；
（四）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 等文明用语；
（五）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”等文明用语；
（六）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”；
（七）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与服务对象发生争吵。
四、服务态度
（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，实行微笑热情服务，面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（二）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致的解答清楚，对不属于本部门工作职能范围的，要把服务对象引导到相应的窗口或部门；
（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。“三声”即：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。“六个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；大事、小事一样对待。
（四）对服务对象所办业务，要一次了解清楚，一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
五、服务纪律
（一）严格遵守考勤制度，准时上下班，按规定请销假；
（二）严格办事程序，按照时限要求办理行政许可事项，未经批准不得逾期；
（三）工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、化妆、吃零食，不得在工作场所吸烟，不得在窗口内会客，不得做与工作无关的事，禁止玩电脑游戏、上网聊天；
（四）坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害岗位信誉和形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。